Cómo mejorar las relaciones con los clientes

La relación con los clientes es clave para cualquier empresa que quiera crecer de forma sostenible. Todas se benefician al aplicar estrategias de escucha activa, personalización y comunicación clara. Estas prácticas muestran cómo fortalecer la fidelización y mejorar la rentabilidad. De esta forma, se deben poner en marcha cuando el objetivo es reducir costes y diferenciarse en un mercado tan competitivo como el actual. Y se aplican tanto en la atención presencial como en entornos digitales, dónde herramientas como Cegid Contasimple facilitan la gestión interna y liberan tiempo para cuidar al cliente.

En un mercado cada vez más competitivo, las empresas, por un lado, deben ofrecer productos o servicios de calidad, pero por otro, cuidar de manera estratégica las relaciones con los clientes. Este artículo reúne las claves más relevantes para comprender por qué es importante mantener vínculos sólidos. Mencionamos cuáles son las ventajas tangibles de una buena gestión y qué estrategias prácticas permiten fortalecer esa conexión en entornos presenciales y en los digitales.

Profundizar en este tema no solo aporta una visión más clara sobre cómo fidelizar clientes. También avala la idea de que mejorar la experiencia del consumidor repercute directamente en la rentabilidad, la reputación y la sostenibilidad de cualquier negocio. Entender cómo mejorar las relaciones con clientes es, en definitiva, una inversión estratégica. Y es que aumenta la lealtad, reduce costes de adquisición y convierte a los clientes en auténticos embajadores de la marca.

¿Por qué es importante la relación con los clientes?

En la mayoría de empresas, un trato cercano puede ser más determinante que una estrategia de marketing costosa. En consecuencia, las compañías que apuestan por tener una buena relación con clientes aumentan sus ventas, reducen la pérdida de consumidores y reciben una retroalimentación valiosa para mejorar. Nos detenemos en sus ventajas más relevantes.

Genera confianza, lealtad y crecimiento sostenido

Una relación con los clientes sólida es el fundamento de la fidelización. Cuando los usuarios se sienten valorados y escuchados, repiten y se convierten en promotores activos de la marca. Algunos estudios muestran que al invertir en la experiencia del cliente se fomenta la lealtad, se reduce la rotación y aumenta el valor del cliente a lo largo del tiempo.

Piensa que un cliente comprometido genera 1,7 veces más ingresos que uno que no lo está. Si, además, los empleados están comprometidos, ese retorno se multiplica por 3,4. Esto demuestra que una buena relación con los clientes no solo beneficia al consumidor, sino también a la rentabilidad empresarial.

Reduce costes y mejora la rentabilidad

Mantener clientes es más rentable que captar nuevos. Los costes de adquisición son fijos y se amortizan con una relación prolongada. De hecho, solo un aumento del 5 % en la retención de clientes puede elevar la rentabilidad entre un 25 % y un 85 %, según el sector. Asimismo, los clientes fieles son menos sensibles al precio, más estables en el volumen de compra y suelen ejercer de embajadores de la marca de manera espontánea.

Refuerza la reputación de la marca

Una empresa con una buena relación con clientes inspira confianza y será percibida positivamente. Como explican en EAE Madrid, estas relaciones mejoran la fidelización, las ventas y la reputación de la marca.

Por otro lado, un artículo reciente de El País, Todo por el bienestar del cliente publicado en septiembre de 2024, resalta cómo grandes compañías como Ikea o Mango integran la experiencia del cliente en su filosofía organizacional. Recurren a tecnologías como la IA o la realidad aumentada para crear experiencias memorables y fortalecer la lealtad.

Facilita la personalización y la resolución proactiva de problemas

Gracias a herramientas como el CRM (Customer Relationship Management), las empresas pueden gestionar la información de clientes de forma centralizada y segmentada. De hecho, permiten personalizar el servicio y anticiparse a las necesidades o incidencias.

Según subrayan algunos expertos, una relación con el cliente efectiva se basa en el diálogo constante, la personalización, la reciprocidad y una estrategia sólida de CRM.

Impacta en satisfacción, retención y recomendación

Una mejora en la relación con clientes tiene efectos directos en la satisfacción del consumidor y en su disposición a recomendar la marca. Mailchimp destaca que las personas que se sienten conectadas en un nivel emocional siguen apoyando y recomendando la marca.

De hecho, una buena relación con los clientes se construye gracias a la excelencia en cada interacción si actúas con agilidad, precisión y amabilidad. También puedes utilizar estrategias como capacitación, respuestas rápidas, personalización y programas de fidelización.

Estrategias para mejorar las relaciones con clientes

Algunas de las estrategias que puedes implementar son las siguientes.

Escucha activa y empatía

La escucha activa, que implica comprender tanto el contenido como la emoción del mensaje, es fundamental para fortalecer la conexión con el cliente. Este tipo de escucha promueve la confianza, reduce malentendidos y fomenta un vínculo emocional duradero.

Además, algunas investigaciones evidencian que las organizaciones que practican esta habilidad pueden incrementar la retención de clientes hasta en un 25 %.

Comunicación clara y constante

Una comunicación fluida y empática ayuda a crear una imagen de cercanía y profesionalidad. Las empresas que se comunican con claridad y rapidez generan confianza desde el primer contacto, como demuestra el servicio proactivo de compañías como Southwest Airlines. Esta aerolínea mantiene informados a sus clientes sobre los cambios en vuelos mediante sus aplicaciones móviles.

Por otra parte, una comunicación efectiva ayuda a reducir los tiempos de atención y las interacciones repetidas. De este modo, mejora la eficiencia operativa.

Personalización del servicio

La personalización va más allá de conocer el nombre del cliente. Implica adaptar ofertas, recomendaciones y comunicaciones a sus gustos y comportamiento. Así, el 91 % de los consumidores prefieren marcas que ofrecen experiencias personalizadas. Por otra parte, las empresas que la practican correctamente ven un incremento de hasta un 40 % en sus ingresos.
Ejemplos hay muchos. Marcas como Zappos, Starbucks o Amazon han demostrado cómo una atención adaptada genera confianza, lealtad y fidelización.

Cumplir promesas y ser transparente

La transparencia genera credibilidad y diferencia a las marcas. Un estudio de Deloitte encontró que los proveedores B2B más confiables destacaban no solo por su capacidad, sino por su humanidad y transparencia.

Empresas como la holandesa de gafas Ace & Tate adoptan una comunicación radicalmente honesta sobre sus errores. De esta forma, refuerzan la lealtad del cliente. Esta honestidad, especialmente en políticas y precios, es clave para construir confianza y fortalecer las relaciones con clientes.

El vínculo entre relaciones con clientes y relaciones laborales

Partamos de la base de que existe una relación directa entre contar con empleados motivados y felices y la mejora de la experiencia del cliente. Por tanto, el bienestar de los empleados no es solo una cuestión interna. Impacta directamente en la calidad del servicio que reciben los clientes.

Un artículo de septiembre de 2023 de El País, titulado Cuando la felicidad es competitividad, analiza cómo empresas como Leroy Merlin priorizan el bienestar del empleado con resultados claros. Así, por ejemplo, experimentan mayor fidelización (+44 %), menos ausencias (+41 %), menos rotación (+55 %) y menos bajas por estrés (+66 %). Esto demuestra que mejorar las relaciones laborales no es solo un tema ético, es una estrategia inteligente que fortalece la relación con los clientes.

Integrar RRHH y experiencia del cliente: efecto dominó positivo

Según OpenWebinars, cuando los RRHH se alinean con los objetivos de mejora de la experiencia del cliente, ocurre lo siguiente:

• Los empleados felices transmiten positividad en cada interacción y mejora la calidad del servicio.
• Al sentir que su trabajo tiene un propósito, los colaboradores están más comprometidos y motivados.
• A medio y largo plazo, esto reduce costes, aumenta la fidelización del cliente y aporta resiliencia a la empresa.

La experiencia positiva del empleado favorece la productividad y la satisfacción del cliente

Cuando los empleados tienen una experiencia laboral positiva, los resultados son contundentes:

• Incremento de la productividad.
• Reducción de la rotación.
• Los empleados son hasta 23 veces más propensos a recomendar la empresa.
• Y lo más relevante: un 85 % de ellos brinda un servicio al cliente excelente.

Cohesión, contagio emocional y desempeño en equipos remotos

Diversos estudios muestran lo siguiente:

• Contagio emocional: las emociones de los empleados influyen en los clientes. Una sonrisa auténtica genera mayor satisfacción y recomendación. Sin autenticidad, este efecto se pierde completamente.
• Cohesión laboral: equipos unidos tienen mayor motivación, satisfacción y rendimiento.
• En entornos remotos, mantener la conexión es esencial. Por ejemplo, un estudio indica que una comunicación efectiva hace que el 87 % de los teletrabajadores se sientan más conectados y comprometidos, y que esto puede aumentar la productividad hasta en un 20 %.

Cómo mejorar las relaciones con clientes en entornos digitales

Las redes sociales son indispensables para establecer una relación con los clientes en línea. Permiten una comunicación directa, resolver dudas al instante y recibir feedbacks en tiempo real. Todo ello mejora la satisfacción y refuerza los vínculos con el cliente.

Implementar estrategias como el social selling, humaniza la marca, extiende su alcance y construye confianza efectiva.

Chatbots con IA: atención inmediata y personalizada

Los chatbots basados en inteligencia artificial son una herramienta clave para brindar atención continua, eficiente y humanizada. Entre las ventajas más destacadas, encontramos las siguientes:

• Atención disponible 24/7, ideal para resolver dudas sin tiempos de espera.
• Respuestas rápidas, precisas y coherentes, que reducen la carga operativa del equipo humano.
• Personalización mediante análisis de historial y comportamiento del cliente con el fin de proporcionar respuestas más cercanas y relevantes.
• Son susceptibles de desplegarse en sitios web, redes sociales o apps.
• Capacidad proactiva para enviar notificaciones, actualizaciones o sugerencias útiles.

Al mismo tiempo, es esencial contar con soporte humano para consultas complejas o sensibles. Y es que, alrededor del 30 % de los usuarios prefieren atención personal, especialmente, en situaciones complejas.

Experiencia omnicanal y diseño centrado en el usuario

Una experiencia digital de calidad implica una presencia coherente y fluida a través de todos los canales disponibles:

• Omnichannel: Garantiza una interacción consistente y sin fricciones entre web, redes sociales, email, apps y otros puntos de contacto.
• La interfaz digital debe estar optimizada para usabilidad y velocidad, especialmente en el móvil, para ofrecer una navegación sencilla y satisfactoria.

Personalización mediante inteligencia del cliente

Usar datos y CRM avanzado permite adaptar cada interacción:

• Un CRM permite centralizar la información de cada cliente para ofrecer una atención personalizada.
• La inteligencia del cliente o customer intelligence ayuda a comprender mejor sus necesidades, incluso, sin interacción directa.

Formación en herramientas digitales

La tecnología por sí sola no basta. Es clave capacitar a los equipos en su uso eficaz:

• Las estrategias digitales de venta, la analítica de datos y la automatización ayudan a transformar la interacción con el cliente.
• La IA potencia la conversión, fidelización y seguridad en canales digitales, pero solo si está bien implementada.

Interacción rápida y feedback constante

La velocidad de respuesta sigue siendo clave:

• Responder rápido y de forma positiva aumenta la percepción del cliente y refuerza la confianza.
• Solicitar retroalimentación, como encuestas o comentarios, y actuar sobre ella es fundamental para construir relaciones duraderas y mejorar continuamente.

Mejorar las relaciones con clientes tiene una doble dimensión. Por un lado, constituye una estrategia de fidelización y, por otro, una ventaja competitiva que impacta en la confianza, la rentabilidad y la reputación de cualquier empresa. Escuchar activamente, comunicarse con claridad, personalizar el servicio y cumplir lo prometido son pasos significativos para construir vínculos duraderos. En este proceso, la tecnología se convierte en un aliado clave. Así, soluciones como Cegid Contasimple permiten automatizar tareas administrativas, gestionar facturación y controlar las finanzas en tiempo real. Al liberar tiempo y recursos, los equipos pueden centrarse en lo verdaderamente importante, esto es, ofrecer una atención cercana, eficiente y personalizada que refuerce la relación con los clientes. ¿A qué esperas para probarlo?